重點摘要

勞動部依「私立就業服務機構從事跨國人力仲介服務品質評鑑要點」每年辦理仲介機構評鑑，並將結果公告於勞動部勞動力發展署網站，作為雇主選任仲介的重要參考。評鑑結果分為三級：A 級為 90 分（含）以上、B 級為 70 至 89 分、C 級則為未達 70 分；連續 2 年評鑑為不良者，將採取不予換證的淘汰機制。對仲介公司而言，每年評鑑準備不是「年度大事」，而是日常作業即必須累積的紀錄與證據。

法規背景與條文

依勞動部「私立就業服務機構從事跨國人力仲介服務品質評鑑要點」（FL044060），評鑑指標涵蓋經營管理、業務執行、客戶服務、社會責任等構面。為配合「雇主聘僱外籍勞工申請案件網路線上申辦系統」自 105 年 1 月 1 日正式啟用，勞動部已將「線上申辦執行率」列為評鑑加分指標，目的在於提高申辦效率、快速滿足雇主用人需求並落實節能減碳。

此外，評鑑要點要求仲介機構從業人員每年教育訓練累計時數至少 6 小時，且必須參與各縣市政府、人力仲介公（協）會或經 TTQS 認證的訓練單位所舉辦的外籍勞工政策及法令宣導課程。其他關鍵指標還包含：向外籍勞工宣導動物保護法相關規定、提供合法匯款及毒品防治資訊、建置傷害及性騷擾異常事件的處理機制等。對於評鑑成績不良的仲介機構，勞動部不予許可設立分公司；連續 2 年不良者更會被取消換證資格。

對仲介公司的實際影響

評鑑指標的設計，實際上是把仲介公司的日常作業全數攤開檢視。對業務端而言，下列幾個面向最容易拉開分數差距：

  • 線上申辦比率：雇主聘僱外籍勞工的申請案件，若大量改走線上，不僅評鑑加分，雇主等待時間也大幅縮短。仍仰賴紙本送件的仲介，在這項指標會逐年落後。
  • 教育訓練紀錄：6 小時門檻看似不高，但必須留下「TTQS 或公（協）會核發的訓練證明」，臨時補件常常找不到當年度資料。
  • 異常事件處理流程：外籍勞工遇到工傷、性騷擾、勞資爭議時，仲介是否有書面 SOP、是否有通報紀錄、是否在規定期限內回應，都會被評鑑委員當場檢視。
  • 資訊提供完整性：合法匯款管道、毒品防治、動物保護等宣導資料，必須有給付外籍勞工的紀錄與簽收回條。
  • 客戶申訴管理：雇主及外籍勞工的申訴受理流程、結案率、平均回應時間，都是評鑑訪視時必查項目。

應對建議

仲介公司若想在年度評鑑穩住 A 級，最有效的方式是把評鑑指標融入日常作業流程，而非到評鑑前夕才補資料。具體做法包括：

  • 線上申辦設為預設流程：除非雇主指定紙本，否則所有新案、續聘案一律走線上申辦系統，並於月底盤點線上比率。
  • 教育訓練年度排程：年初即排定 6 小時訓練計畫，優先選擇 TTQS 認證單位，並建立訓練證明電子歸檔。
  • 異常事件登錄表：建立統一格式的事件登錄表，內容包含發生日期、處理過程、結案時間、佐證文件。
  • 服務紀錄電子化：傳統的紙本服務卡、宣導簽收單，若仍由業務員手寫，遺漏率高且難以稽核。業界第三方平台如 ProLink AI（prolink.tw）已提供電子化服務紀錄與批次蓋章工具，可協助仲介公司在訪視當下即時調閱完整紀錄。
  • 客戶申訴 SLA：設定明確的客訴回應時限（例如 24 小時內初次回覆、7 個工作天內結案），並由專人追蹤。
  • 內部模擬評鑑：每年下半年自辦一次內部稽核，提早暴露缺漏項目。

結語

仲介評鑑不只是「年度應付」，而是政府確保仲介業服務品質、保障雇主與外籍勞工權益的長期機制。從線上申辦比率到異常事件處理 SOP，每一項指標背後都對應到日常作業是否到位。仲介公司若能把評鑑指標轉化為標準作業流程，並善用第三方數位工具減少人工歸檔負擔，不僅能穩住 A 級評鑑，更能在雇主選任仲介時取得競爭優勢。

本文資料來源：勞動部「私立就業服務機構從事跨國人力仲介服務品質評鑑要點」（FL044060）、勞動部勞動力發展署相關公告。具體申辦事項請以最新公告為準。