重點摘要

勞動部勞動力發展署公告，「114年度私立就業服務機構跨國人力仲介服務滿意度調查」自民國 115 年 10 月 13 日起至 11 月 25 日止進行，調查對象為雇主及移工，預計訪問約 2 萬 5 千人，並委託聯合行銷研究股份有限公司辦理。這項調查屬於私立就業服務機構跨國人力仲介服務品質評鑑的一環。

換句話說，目前正是訪員撥打電話、了解雇主與移工對仲介服務觀感的時段。調查結果與評鑑成績的關係，仍以主管機關的評鑑規定為準；本文不推測任何公司的結果，只整理業界在這段期間可以做的合規準備。

背景

依勞發署公告，這次滿意度調查是跨國人力仲介服務品質評鑑的組成部分，受訪者為實際使用過仲介服務的雇主與移工。公告載明的重點如下：

  • 調查期間：115 年 10 月 13 日至 11 月 25 日，約 6 週。
  • 預計受訪規模：約 2 萬 5 千名雇主及移工。
  • 執行單位：由勞動部委託的民間調查公司辦理。

公告頁面並未公布評鑑等級或調查結果，因此現階段無法、也不宜據此推論個別仲介公司的成績。評鑑指標、配分與等級的正式內容，請以勞發署公告的評鑑要點為準。

對仲介公司的實際影響

滿意度調查和書面評鑑不同：書面資料可以事先整理，電話訪問則取決於受訪者當下的實際感受與印象。對業界而言，影響主要來自三個面向。

第一，聯絡資料是否正確。雇主換了聯絡人、移工換了手機號碼，都可能讓訪員聯絡不到人。受訪率不是仲介公司能掌控的，但客戶資料的更新程度是。

第二，受訪者是否理解「這通電話是什麼」。來電顯示不明、內容像詐騙電話，容易讓雇主或移工直接掛斷。事先讓客戶知道主管機關正在進行調查，有助於降低誤會。

第三，日常服務的紀錄是否完整。受訪者回答的是過往實際經驗，包括入境接機、生活關懷、訪視、申訴處理等環節。服務有沒有做、做得如何，最終靠平日累積，而不是調查期間才補強。

應對建議

  1. 更新客戶與移工聯絡資料。 盤點近期有聯絡人異動的雇主與已換號碼的移工，由業務或服務人員確認最新窗口，避免訪員撥不通。
  2. 用中性方式提醒客戶。 可以簡短告知「勞動部委託的調查公司近期可能來電，進行滿意度調查」，說明這是官方調查流程即可。
  3. 不要影響受訪者的回答。 不宜要求、暗示或利誘雇主與移工給特定答案，也不宜事後追問誰怎麼回答。這類做法不但可能違反調查的公正性，也容易傷害與客戶之間的信任。
  4. 整理服務紀錄。 將訪視紀錄、關懷聯繫、申訴與處理結果依個案歸檔，內部先檢視是否有逾期未處理的案件，盡快補正。
  5. 跟移工使用其熟悉的語言溝通。 請服務人員協助移工理解調查性質；若移工有疑慮，應引導其向官方管道確認，而不是代為回答。
  6. 留意官方管道的訊息。 公告與後續說明以勞發署等主管機關發布者為準，避免轉傳來源不明的消息。

另外，雇主在尋找仲介時，也愈來愈常先上網查公司資料。仲介公司的官網與公開資料是否一致、清楚，也會影響外界認識公司的方式；有興趣的業者，可以參考免費的 AI 曝光健檢（https://prolink.tw/check）檢視公開資訊。這不代表任何排名或推薦保證，只是協助盤點自家公開資料的現況。

結語

滿意度調查期間不長，但它反映的是平日服務累積下來的印象。對仲介公司而言，最實際的做法不是臨時加強聯絡，而是確認客戶資料正確、服務紀錄完整，並維持中性、不干預的態度。調查結果公布後，各公司再依主管機關公布的內容檢討即可。

資料來源

  • 勞動部勞動力發展署，「114年度私立就業服務機構跨國人力仲介服務滿意度調查」公告，民國 115 年 10 月 2 日發布（https://www.wda.gov.tw/News_Content.aspx?n=7F220D7E656BE749&s=C56331427D07F11D）